Asiakaspalvelu - asiakkaan kohtaaminen

Asiakkaan kohtaaminen on arkipäivää palvelualoilla, myyntityössä ja ylipäätään jokaisessa tehtävässä jossa operoidaan asiakasrajapinnassa. Asiakas voi olla terveydenhuollon potilas, vaatekaupan asiakas, taksiasiakas, hän voi olla kurittomuuteen syyllistynyt juoppo poliisin hälytyspartiolle tai asiantuntijapalveluita myyvälle konsultille ison teollisuusyrityksen johtaja.

Kaikki asiakaspalvelutilanteet jossa osapuolina ovat palvelun tarjoaja ja palvelun tarvitsija ovat henkilökohtaisen kohtaamisen tilanteita. Se on ensivaikutelman syntyhetki. Silloin molemmat osapuolet punnitsevat toisiaan luottamuksen tasoa pohtien ja silloin syntyy myös käsitys henkilökemiasta.

Asiakaspalvelu alkaa kohtaamisesta. Kyseessä on toisen ihmisen kohtaaminen, eli vuorovaikutustilanne ja ensivaikutelman syntyminen. Se on palvelun ensimmäinen vaihe jolla luodaan luottamus asiakkaaseen tai mahdollisesti pilataan se huonolla, kömpelöllä tai ehkä epäkohteliaalla ja huomioimattomalla käytöksellä. Luottamuksellisen vaikutelman aikaansaamiseksi on mielestäni muutama yksinkertainen asia: huomioiva katse suoraan silmiin, aito hymy ja kohtelias tervehdys. Eli voi käyttää ihan tavallisia hyväksi todettuja käytöstapoja, jotka kiireinen ruuhkavuosiaan elävä myyjä saattaa tosin joskus unohtaa olettaen asiakkaan kiinnostuvan tuotteesta tai palvelusta vain sen ilmeisen ylivertaisuuden ansiosta.

Jospa yritän hieman avata mitä tarkoitan huomioivalla katseella, aidolla hymyllä sekä kohteliaalla tervehdyksellä. Huomioiva katse on ennenkaikkea läsnäoloa tilanteessa. Läsnäolo on muuta kuin pelkkä paikalla olo. Asiakas kyllä aistii myyjän henkisen poissaolon. Asiakasta tervehdittäessä pitäisi muistaa myös selkeä ja kuuluva äänen käyttö. Selkeä puhe luo myös tunnetta läsnäolosta. Mumina, epäselvä ääntäminen tai hiljainen hiirulaisen ääni kuulostaa siltä kuin asiakaspalvelija haluaisi olla jossain muualla kuin asiakastaan kohtaamassa.

Provosointi ja provosoituminen liittyy aitoon hymyyn. Asiakkaan mielentila voi kohtaamistilanteessa olla aivan mitä tahansa. Se voi olla esimerkiksi hyökkäävä ja vaativa, jolloin asiakaspalvelijan kielen on syytä pysyä keskellä suuta ja yrittää olla ärsyyntymättä voimakkaista mielipiteistä. Vastaavasti asiakaspalvelijan omien mielipiteiden suhteen kannattaa olla mahdollisimman neutraali.

Kohteliaisuus ja ystävällisyys tervehdittäessä. Tämä nyt on aivan itsestäänselvä asia. Se vaan saattaa kiireessä ihmisiltä joskus unohtua varsinkin jos edellinen asiakaskohtaaminen oli päättynyt voimakkaan tunnekuohun pyörremyrskyyn.

Joidenkin ihmisten välinen henkilökemia sisältää vääränlaisia reaktioyhtälöitä, eikä yhteyden muodostaminen toimi vaikka sitä kuinka pakottamalla yrittäisi. Silloinkin huomioivuus, aitous ja kohteliaisuus toimivat parhaina siemeninä potentiaaliselle onnistumiselle myyntitilanteessa ja asiakaspalvelutapahtumassa.

Small talkin tarve varsinkin suomalaisten keskinäisessä kohtaamisessa on tapauskohtaista. Riippuu täysin asiakkaasta kannattaako jutella alkuun säistä vai mennä suoraan asiaan.

Asiakkaan kohtaamisessa on paljon tunneasioita, ei järkiasioita. Toisen ihmisen kohtaaminen tapahtuu sydämessä, ei päässä.